‘Laat de gebruiker het voor je doen’ houdt in dat je gezamenlijk optrekt en elkaar als partners in de keten ziet.
Een klant is zeer genegen iets te doen wat niet meteen binnen het traditionele klant-leverancier stramien valt, als hij een voordeel voor beide partijen ziet.
Een toeleverancier is er zeer bij gebaat als zijn klant hem als het ware meeneemt in de keten en informatie teruggeeft.
Enkele ‘meewerk’-voorbeelden:
• Ten tijde van de Mexicaanse griep kregen de Jumbo-supermarkten een strikte order van het hoofdkantoor: desinfecteer minstens drie keer per dag alle winkelwagentjes. Eén filiaalhouder bedacht een list: hij zette een tafeltje met schoonmaakspullen bij de winkelwagentjes: ‘Geachte klanten, vanwege de Mexicaanse griep willen wij u de mogelijkheid geven om zelf uw winkelwagen te desinfecteren. De middelen hiervoor stellen wij gratis ter beschikking.’ Resultaat: schoonmaken werd veel vaker dan drie keer per dag gedaan en klanten waren erg tevreden met zo’n betrokken leverancier.
• Tientallen mensen dachten via social media mee met fietsenfabrikant VanMoof over de perfecte, hippe stadsfiets. De VanMoof-fietsen zijn nu wereldwijd te koop en fietsbezitters voelen zich ware leden van de VanMoof-familie.
• De relatie tussen SafanDarley uit Lochem (machinebouwer) en Snaas Metaalwaren uit Hoorn (plaatbewerker): Snaas is al tientallen jaren klant bij SafanDarley en heeft deze zomer een grote plek op de werkvloer ingeruimd om een machine van SafanDarley uit en te na te testen.
Inmiddels zetten meer bedrijven experience centers, solutions centers en smart labs op waar klanten en toeleveranciers welkom zijn om van elkaar te leren en vertrouwd te raken met nieuwe technologieën en producten.
Outside innovation
De Amerikaanse consultant en onderzoeker Patricia Seybold bedacht een term voor deze aanpak: Outside Innovation.
Een klant die zich senang bij je voelt, doet graag wat terug. Kijk wie die meest actieve klanten zijn, stel je open, betrek hen bij je processen, zorg dat je heel goed weet wat zíj nodig hebben en wat hun doelen zijn, geef ze ondersteunende tools en laat ze meedenken en mee ontwikkelen. De digitalisering maakt het steeds gemakkelijker om realtime data bij de klant te verzamelen over de stand van zaken van geïnstalleerde machines.
Toolkit
Harvard-econoom Stefan Thomke doet al jaren onderzoek naar innovatie en noemde vorig jaar in het Financieele Dagblad een innovatiegebod dat ook goed past bij ‘laat de klant het voor je doen’. ‘Gij zult een toolkit aanbieden’, zei hij. ‘Toen General Electric nog een plastics-divisie had, liet het klanten zelf innoveren door ze een gereedschapskist met benodigde software te geven. Daardoor had GE veel minder mensen nodig om het contact met klanten te onderhouden. Effectieve toolkits helpen klanten om zelf efficiënt te experimenteren. Dergelijke kits hebben allerlei standaardcomponenten en sluiten aan bij het eigen productieproces, zodat de wensen van klanten uitvoerbaar zijn.’
Transparantie en samenwerking zijn in onze huidige economie cruciaal geworden voor uw klantenrelaties en productontwikkeling!
Bron: Link Magazine